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ネットショップの接客技術

ネットショップの接客技術
ネットショップも接客が重要!効率よく丁寧に対応するテクニック 接客が大切なのはネットショップも実店舗も同じ24時間オープンしているネットショップは、昼間忙しいユーザーにも非常に便利。ただし、ヘルプページを用意しても、重要な項目に対する問い合わせメールが多いようならば、ユーザーにとってわかりにくい箇所があるということなので、該当項目の表示方法などを再検討しましょう。こんなアイコンがあれば初めての訪問者に親切ヘルプページなどへのリンクは、ショップのトップページの見えやすい所に表示しておきましょう。ユーザーの目線で考えても、注文後にすぐ確認のメールが届けば「間違いなく注文できた」と安心できますし、ショップの印象もよくなります。つまり、「省ける手間は省く」ということです。

ほとんどのネットショップ運営サービスには、この自動返信メール機能が用意されています。だからといって、不親切な対応をするとユーザーは不愉快になったり、「こんな所で買い物して大丈夫かな?」と不安になったりして購入をやめてしまいます。たとえば、初めての訪問者用ページへのリンクは、「初めてご利用の方へ」といった文言と一緒に、若葉マークなどの目印が付いたアイコンで表示させておけば気づいてもらいやすくなります。注文受付の連絡メールなどは、これらの機能を活用して手間を省きましょう。そのための、基本となる考え方は以下のふたつ。

ショップの運営を続けていれば、頻繁に問い合わせがある項目はある程度しぼり込むことができるので、その問い合わせ内容と回答を、ひとつのページにまとめて表示しておくのが有効です。これによって、あなたがユーザーにメールでいちいち返答する手間をぐっと少なくすることができます。たとえば、「お名前.com」のヘルプページでは、ユーザーからよくある質問を、サービスのカテゴリーごとにわけて並べ、Q&A形式で回答しています。余裕があれば、商品についての関連知識やマナー、ちょっと変わった使い方などを紹介したページを設けるのも良いでしょう。ですが、それらのすべてに個別に返信していては膨大な時間がかかってしまいます。

注文から商品到着までの流れや、個人情報の取り扱いについての情報をまとめたページも用意すれば、安心してもらえます。多くの人によく利用されるネットショップとは、魅力ある商品を取り揃えているだけではなく、サービス面でも優れたショップです。よくある質問はヘルプページで回避! 「お名前.com」のヘルプページ。ユーザーをあなたのショップの「ファン」にさせるテクニックをいくつかご紹介します。ふたつ目は、ユーザーが知りたい情報をショップ内にあらかじめ表示しておき、問い合わせ自体を減らすこと。

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